În orice echipă, conflictele pot cauza pierdere de timp, resurse şi eficienţă. Dar, dacă reuşim să le manageriem corect, conflictele pot avea ca rezultat idei noi, decizii mai bine fundamentate şi performanţe superioare. Rezolvarea eficientă a conflictelor se bazează pe abilităţi, cunoştinţe şi experienţă, astfel încât a devenit o necesitate pentru orice organizaţie pregătirea angajaţilor pentru rezolvarea constructivă a conflictelor şi a problemelor care blochează performanţa.

Abilităţile necesare în managerierea conflictelor nu sunt diferite de cele care ne sunt utile, dacă nu chiar indispensabile, fiecăruia dintre noi pentru a relaţiona şi a comunica eficient în orice situaţie, profesională sau personală. Ele se rezumă la:

• înţelegerea diferenţelor individuale
• înţelegerea cauzelor conflictului
• abilităţi de ascultare
• abilităţi de reacţie potrivita situatiei

În ceea ce priveşte rezolvarea propriu-zisă a conflictelor, există cinci stiluri consacrate de raportare la o situaţie conflictuală: acceptarea, evitarea, compromisul, concurenţa şi colaborarea, ele depinzând de tendinţele naturale şi de stilul managerial abordat de fiecare conducător de echipă sau de organizaţie. (Andrew Floyer Acland)

Acceptarea reprezintă stilul cooperant, dar nu autoritar. Implică neglijarea propriilor interese în efortul de a le satisface pe ale celorlalţi.
Evitarea implică şi lipsa autorităţii şi a cooperării: nu se încearcă urmărirea intereselor proprii şi nici scopurile interlocutorului sau partenerului de afaceri nu reprezintă o preocupare.
Compromisul este de obicei realist şi poate fi satisfăcător, dar nu-ţi poate da soluţia optimă. Dar compromisul este indicat atunci când rezultatul conflictului este la fel de important ca şi menţinerea relaţiilor cu ceilalţi implicaţi.
Concurenţa înseamnă încercarea de a-ţi atinge scopurile fără a ţine seama de interesele celorlalţi şi implică folosirea tuturor instrumentelor de putere de care dispui pentru a-ţi proteja poziţia.
Colaborarea îmbină caracterul autoritar cu cel cooperant; implică lucrul cu partenerul de discuţie sau/şi de afaceri pentru a găsi soluţii satisfăcătoare pentru amândoi. Este ceea ce literatura de specialitate numeşte o abordare de tip “câştig-câştig”.

Nu este întâmplător faptul că această teorie “câştig-câştig” este foarte răspândită şi continuă să câştige teren în domeniul managementului afacerilor şi nu numai. Într-o lume care promovează competiţia, începând cu educaţia primară şi terminând cu desfăşurarea vieţii profesionale, până într-atât încât obţinerea profitului sau a supremaţiei într-un domeniu sunt mai importante decât orice şi trebuie obţinute indiferent de costuri, reîncepem să ne gândim la oameni. Ne reamintim, nu cu foarte mare uşurinţă, că oamenii de lângă noi, cei cu care lucrăm, cei cu care ne împărţim viaţa, cei care trec pe lângă noi, cei care ne zâmbesc sau nu din spatele unui ghişeu, sunt adevăratele valori şi cele mai greu de obţinut.

Sensul teoriei “câştig-câştig” şi poate cheia rezolvării oricărui fel de conflict este să reuşim să vedem omul în cel din faţa noastră, esenţa umană, aceeaşi cu a noastră, omul cu problemele, neîmplinirile, reuşitele, încrederea sau lipsa de încredere, dorinţele şi fricile lui. Exact ca şi noi.

Atunci când reuşim să-l înţelegem pe interlocutorul nostru, chiar dacă nu-l acceptăm, şi când relaţionăm constructiv cu el, soluţiile apar clare iar beneficiile sunt evidente pentru toţi cei implicaţi.

Este un principiu care nu se referă doar la managerierea şi rezolvarea conflictelor, ci stă la baza tuturor programelor moderne de training. Organizaţiile viitorului nu mai au ca unităţi esenţiale de construcţie banii şi competiţia acerbă, ci oamenii.

Exact ca ÅŸi noi.

This entry was posted on Friday, March 27th, 2009 at 10:16 am and is filed under management training, Romana, training diverse. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.